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双11网购退货体验:质量是主因 商家态度不太灵

原标题:“双十一”网购退货体验:商品质量是主因 商家态度不太“灵”

3·8妇女节已过一周,逢节必“买买买”的网购一族,这几天又成了“退货主力”。网购退货究竟体验如何?3·15前夕,上海市质协用户评价中心发布针对去年“双十一”网购退货体验的调查报告,发现“商品质量问题”成退货主要原因,但涉及质量问题的条款在电商平台上普遍存在遗漏,消费者在商品质量问题上的权益保障较低。

双11网购退货体验:质量是主因 商家态度不太灵

来源/上海市质协用户评价中心

1/4退货源于“质量问题”

本次调查渠道包括线上调研和网络舆情,在线调研共收回问卷2604份,网络舆情共采集有效数据11706条。调查发现,网购退货的主要产品为服饰鞋帽,占52.7%,电脑数码占9.8%,美妆/个人护理占8.4%。综合来看,四分之一的消费者退货原因为“商品质量问题”,也有认为“看到实物发现不适合自己”,占比21.2%。

比如,服饰鞋帽退货主要原因为“看到实物发现不适合自己”,占28.2%,其次为“商品质量问题”,占23.1%。其中,质量问题主要为“外观质量差”,占26.9%;其次为“性能达不到要求”,占19.4%。而在电脑数码类商品方面,退货原因主要为“商品质量问题”,占31.0%,质量问题主要为“性能达不到要求”,占21.1%。此外,美妆/个人护理类商品的退货原因主要是“实物与描述不符”,占32.0%。

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跨境电商假货问题严重

值得关注的是,《消费者权益保护法》中涉及商品质量问题的条款,在电商平台上普遍存在遗漏,使得消费者在商品质量问题上的权益保障较低。尤其是第二十三条“经营者应当保证正常使用商品应当具有的质量、性能、用途和有效期限,经营者提供的机动车、电视机等耐用商品,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”,各电商平台均没有提及。

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此外,在跨境电商服务方面,调查舆情所得的词云图发现,“假货”的出现频率较高,另外还有“不是正品”、“假冒”等词说明跨境电商的商品没有正品保障;“不退货”、“不给退”、“维权”等相关词的出现,说明跨境电商的服务和流程存在缺陷,消费者维权难。

跨境电商不论在假货的监管上,还是在服务流程上都有需要完善的地方,管理上需要优化行业产业链,保证线上线下统一供货,在正品、质量、售后上需建立相应的管控机制,提升消费体验。

服务态度是退货体验短板

双11网购退货体验:质量是主因 商家态度不太灵

在退货服务中,服务态度成为商家的短板,评分只有75.3分。退款速度和沟通效率分别为75.6分和76.6分。从网络舆情得知,服务态度评价较低的主要原因为“申请退货后,商家服务态度差”占50.0%,其次为“退货后,商家拒收或故意不确认收货”占46.4%,还有消费者反映商家出尔反尔,不守承诺等。

调查认为,新消法“七日内可退货”的条约为消费者维权提供了强有力的支撑,但无后顾之忧的消费也可能产生“狂欢购物+退货潮”的情况,使电商服务平台面临巨大压力和挑战。一旦平台无法承受,便会在退货环节中暴露问题。此外,类似定金膨胀、尾款、商家红包、平台红包等复杂的优惠信息,也使消费者的决策能力减弱,造成了非理性消费,降低了消费体验感受。

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